Conheça o método que fez da Disney o complexo que é. No livro “Nos bastidores da Disney”, Tom Connellan nos mostra a essência da vitória.
Quem nunca disse a célebre frase: “O cliente tem sempre razão”? Arrisco a dizer que pelo menos 80% dos empreendedores pensam assim, mas para lá de 50% agem dessa forma. Mas o que seria colocar em prática esse jargão?
Lendo o livro “Nos bastidores da Disney” fiquei ainda mais encantada com o mundo mágico da Disneylândia do que já estava ao visitá-los no último ano de 2013. Descobrir como o Walt Disney vislumbrou suas empresas é de fazer inveja em qualquer empreendedor.
Portanto, se seu objetivo é começar um negócio ou alavancar sua empresa, veja neste artigo dicas valiosas que peguei com o Walt Disney.
Cinco passos dos bastidores da Disney para um bom resultado
Provavelmente, ao começar um negócio você fez todo o planejamento de custos necessários, definiu seu público-alvo, discutiu ações para a grande inauguração e contratou o seu pessoal.
Como você encaixou seu cliente nesta jornada do planejamento? A Disney surpreende em todos os aspectos. E, definitivamente, quem manda no complexo é o cliente.
Analise a concorrência
“A dedicação à qualidade o acompanha onde quer que você esteja.”
Nos bastidores da Disney – Tom Connellan
Muitos acreditam que a concorrência acontece sempre no mesmo nicho. Porém, não é bem assim. Em 100% das empresas que prestam serviço, há um atendimento ao cliente. E os clientes comparam um atendimento ao outro independente do negócio.
Vamos a um exemplo: você liga em uma operadora de celular para reclamar que sua conta veio errada. Em seguida, você liga em uma pizzaria e faz um pedido para entrega. Com certeza, ao final da última ligação você irá comparar como foi o atendimento em cada lugar que você ligou, independente se fazem parte da mesma linha negocial.
Em suma, a conquista do cliente começa no seu atendimento, seja pessoalmente ou por telemarketing.
Preste atenção aos detalhes
“Se vocês soubessem que uma maior atenção a alguns detalhes aumentariam a fidelidade dos clientes, como aplicariam esse programa em sua empresa?”
Nos bastidores da Disney – Tom Connellan
Se você já visitou a Disney em algum momento, com certeza ficou impressionado com a limpeza e a manutenção do seu complexo. Isso acontece porque nos parques desse mundo mágico, a manutenção é feita diariamente. E a limpeza, a cada momento.
Um bom exemplo citado no livro é com relação aos postes onde os pôneis são amarrados. Todas as noites, os postes têm sua pintura retocada. É preciso fazer isso toda noite? Bem, quando você entra no parque, você acredita estar entrando no mundo da magia. Tudo no mundo da magia é perfeito.
O entusiasmo conta e muito
“A magia consiste em transformar o bom senso numa prática comum”
Nos bastidores da Disney – Tom Connellan
Sabe aquela velha história de dizer que você precisa dar o exemplo? Então, a Disney se empenhou tanto nisso que, culturalmente, todos os funcionários de seus complexos seguem o exemplo do presidente dos parques.
Deixe-me corrigir! Não há funcionários na Disney: há membros do elenco. E o presidente? Bem, ele caminha pelo parque como um membro do elenco, se misturando e pasme! Catando lixo que foi jogado no chão e colocando-o no lugar certo.
Escute sempre e escute tudo
Não só de pesquisas de satisfação em papel ou virtuais podem viver as empresas. Afinal, “Deus te deu dois ouvidos e uma boca, que é para você ouvir mais do que falar.” Se cada pessoa que faz parte de sua equipe se atentar às reclamações dos clientes e mais, resolver de imediato o que está incomodando, você terá uma ótima pesquisa de satisfação.
“É muito valioso ouvir a opinião diretamente do cliente”.
Nos bastidores da Disney – Tom Connellan
Quem melhor do que o cliente, no momento da raiva ou no momento da alegria, pode te falar o que está sentindo e onde você pode melhorar? Se sua empresa está bem, é porque o cliente está gostando.
A importância do feedback
“Empresas que incentivam o crescimento de seus funcionários têm maiores lucros. Empresas que desestimulam seus funcionários reduzem sua chance de lucro.”
Nos bastidores da Disney – Tom Connellan
Não sei vocês, mas tenho muito em mente que uma resposta errada em dez perguntas tinha o peso muito maior do que os meus nove acertos. Ninguém é obrigado a acertar sempre, mas é sempre essencial você reconhecer aquele acerto.
A motivação de um ser humano vem de elogios e agradecimentos que recebe ao longo de sua carreira. A motivação financeira é muito boa, mas o feedback positivo tem um peso muito maior na autoestima de alguém.
O cliente faz da sua empresa a melhor que há… e o funcionário dá o empurrão necessário
“Se mais pessoas em mais empresas tivessem dedicação real a seus clientes, suas empresas seriam mais lucrativas e seus empregos estariam mais seguros.”
Nos bastidores da Disney – Tom Connellan
Em suma, podemos dizer que o cliente é quem vai determinar o sucesso da sua empresa. E não só isso. O funcionário terá uma participação de peso nesse relacionamento com o cliente. É a partir de uma cultura de “ajude sempre”, “esteja disponível”, “faça de bom grado” na empresa que as empresas atingem seu sucesso.
E cultura na empresa, é como pai e filho, como gerações: é uma coisa que passa de um para outro, sem normas e regulamentos. Apenas em hábitos. Dê exemplo ao seu funcionário e ele será exemplo ao seu cliente. Iguale-se ao seu funcionário e entenda que você precisa dele feliz para fazer o cliente fidelizar e sua empresa firmar.
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